Garantia de eletrônico: o que a lei garante e o que a loja inventa

Garantia é a área em que mais se confunde política de loja com direito legal. A loja diz “nossa política é 7 dias para troca” e o consumidor aceita, sem saber que a lei garante mais.

Este guia separa uma coisa da outra.

Isto é conteúdo informativo, não consultoria jurídica. Para um caso específico, procure um advogado ou o Procon da sua cidade.

Os três tipos de garantia

1. Garantia legal — obrigatória, não negociável

Vem do Código de Defesa do Consumidor. Existe sempre, mesmo que ninguém prometa nada, e não pode ser reduzida por contrato.

• 90 dias para produto durável (eletrônico entra aqui)
• 30 dias para produto não durável
• Contados da entrega, não da compra

Nenhuma política de loja pode diminuir isso.

2. Garantia contratual — a do fabricante

É a que vem no manual, normalmente 12 meses. Ela é voluntária e adicional: soma-se à legal, não substitui.

Na prática, um celular com garantia de fabricante de 1 ano tem 90 dias de garantia legal mais 12 meses contratuais.

3. Garantia estendida — um seguro

É um produto financeiro vendido separadamente. Só começa a valer depois que a garantia do fabricante acaba.

Como todo seguro, é precificado para dar lucro a quem vende. Antes de contratar, leia o que está excluído — costuma ser justamente o que mais acontece: queda, contato com líquido e desgaste natural de bateria.

Quando o produto dá defeito

O caminho previsto na lei:

Passo 1. Você comunica o defeito ao fornecedor (loja ou fabricante, à sua escolha).

Passo 2. Ele tem 30 dias para resolver.

Passo 3. Não resolveu no prazo? Aí você escolhe entre três opções:

• Substituição por outro produto igual em perfeitas condições
• Devolução imediata do valor pago, corrigido
• Abatimento proporcional do preço

A escolha é sua, não da loja. E o prazo de 30 dias é do fornecedor, não uma sugestão.

Exceção: se o defeito for em produto essencial, ou se o conserto comprometer a qualidade ou as características do produto, você pode exigir uma dessas três opções imediatamente, sem esperar os 30 dias.

Vício oculto

Nem todo defeito aparece logo. Um problema que só se manifesta com o uso — solda que falha depois de meses, componente que degrada — é chamado de vício oculto.

Nesse caso, o prazo começa a contar da descoberta do defeito, não da compra. É por isso que vale registrar quando o problema apareceu.

O direito de arrependimento

Diferente de garantia, e muita gente confunde.

Em compra feita fora do estabelecimento físico (internet, telefone, catálogo), você tem 7 dias corridos a partir do recebimento para desistir:

• Sem precisar justificar
• Sem o produto ter defeito
• Com frete de devolução por conta do fornecedor

Isso não vale para compra em loja física, onde a troca por arrependimento é cortesia da loja, não obrigação.

O que a loja não pode fazer

• Reduzir a garantia legal por política interna
• Cobrar taxa de análise de produto dentro da garantia por defeito de fabricação
• Exigir embalagem original como condição para atender a garantia
• Condicionar a troca à compra de outro produto
• Recusar atendimento alegando que “a garantia é com o fabricante” — você escolhe a quem recorrer
• Cobrar frete para devolução por arrependimento em compra online

Quando o vendedor é terceiro no marketplace

Situação cada vez mais comum e cheia de atrito.

O vendedor terceiro é quem responde em primeiro lugar. Mas o marketplace pode responder solidariamente, especialmente quando intermedia pagamento e logística. E o fabricante responde por vício de fabricação independentemente de quem vendeu.

Ou seja: você tem mais de uma porta.

Como se preparar

Guarde tudo em digital. Nota fiscal, e-mail de confirmação, comprovante de entrega, número do pedido. Uma pasta na nuvem resolve.

Registre o defeito por escrito. Chat, e-mail ou formulário — algo com data e protocolo. Ligação telefônica não deixa rastro. Peça sempre o número de protocolo.

Fotografe e filme. Defeito visível ou intermitente fica muito mais fácil de comprovar com registro.

Anote as datas. Quando comunicou, quando entregou à assistência, quando prometeram devolver.

Se não resolver

Nesta ordem:

1. SAC da loja e do fabricante, sempre pedindo protocolo
2. consumidor.gov.br — plataforma oficial e gratuita; empresas cadastradas costumam responder em até 10 dias, e o índice de resolução é alto
3. Procon da sua cidade
4. Juizado Especial Cível — para causas de até 20 salários mínimos não é necessário advogado

O consumidor.gov.br costuma resolver mais rápido do que se imagina, justamente porque as respostas ficam públicas e afetam o índice da empresa.

---

Se você ainda está na fase de escolher onde comprar, os erros mais caros na compra online cobrem o que checar antes de finalizar.